Phễu bán hàng — từ lead đến chốt hợp đồng Sales flow
Pipeline view — Trạng thái KH theo giai đoạn
Lead in 4
Thương hiệu X
Shop Y
Discovery 3
Brand Z
Proposal 5
Corp A
Startup B
Đàm phán 2
Brand C
Chốt deal 1
Client D
Active (30 KH)
Đang vận hành
Khung báo giá theo bảng giá công ty
| Gói dịch vụ | Hạng mục bao gồm | Thời hạn | Giá tham chiếu | Ghi chú |
|---|---|---|---|---|
| Social Media Basic | 20 posts/tháng · 4 ảnh SP · 1 bài SEO · Đăng & schedule | 3 tháng | 15–25 triệu/tháng | Không bao gồm ads |
| Social Media Pro | 30 posts · 2 video · 8 ảnh SP · 2 bài SEO · Quản lý kênh | 3–6 tháng | 30–45 triệu/tháng | Không bao gồm ads |
| Ads Management | Quản lý 1–3 nền tảng ads · Setup + tối ưu · Báo cáo tuần | 1–3 tháng | 10–20 triệu/tháng phí quản lý | Budget ads tính riêng |
| Ecommerce Full | Quản lý gian hàng Shopee/Lazada · Upload SP · Shopee Ads · Báo cáo | 3–6 tháng | 20–40 triệu/tháng | Tính theo số SKU |
| All-in-one Package | Social + Ads + Ecom + Báo cáo tổng hợp tuần | 6 tháng | 60–100 triệu/tháng | Ưu đãi gói combo |
* Giá trên là khung tham chiếu. Báo giá chính thức theo bảng giá cập nhật của công ty. Không tự ý điều chỉnh giá ngoài khung mà không có approval.
Quy trình soạn & ký kết hợp đồng Legal docs
1
Xác nhận điều khoản
Tổng hợp các điểm đã đồng ý trong pitching: dịch vụ, giá, timeline, KPI cam kết, điều khoản thanh toán
→
2
Soạn HĐ khung
Dùng template chuẩn công ty. Điền thông tin KH, điều khoản chung, SLA, bảo mật, giải quyết tranh chấp
→
3
Soạn phụ lục đơn hàng
Mỗi gói dịch vụ = 1 phụ lục: hạng mục, khối lượng, KPI, thời hạn, giá, điều kiện nghiệm thu
→
4
Review nội bộ
Director/Manager duyệt trước khi gửi KH. Check pháp lý, giá, SLA, điều khoản rủi ro
→
5
Gửi KH ký
Gửi PDF qua email. Hoặc gặp trực tiếp ký tay. Follow up nếu sau 3 ngày chưa nhận lại
→
6
Lưu trữ & billing
Scan lưu vào Lark Drive (folder KH). Gửi thông tin cho Kế toán xử lý hóa đơn / đặt cọc
Hợp đồng khung — Nội dung cần có
Thông tin hai bên (tên, địa chỉ, MST, đại diện pháp lý)
Template
Phạm vi hợp tác tổng thể (không đi vào chi tiết — để phụ lục)
Account
Thời hạn hợp đồng khung (thường 12 tháng, tự động gia hạn)
Account
Điều khoản thanh toán (% đặt cọc, thời hạn TT, phạt chậm)
Account + KT
SLA cam kết chất lượng dịch vụ tổng thể
Account
Điều khoản bảo mật thông tin KH
Template
Điều kiện chấm dứt hợp đồng (thông báo trước bao nhiêu ngày)
Template
Cơ chế giải quyết tranh chấp
Template
Danh mục phụ lục kèm theo (liệt kê số phụ lục)
Account
Phụ lục đơn hàng — Nội dung cần có
Mã phụ lục (PL-XXX) & ngày hiệu lực
Account
Tên gói dịch vụ cụ thể
Account
Danh mục hạng mục công việc (bảng chi tiết)
Account + Team
Khối lượng công việc cam kết (số lượng từng loại)
Account + SM
KPI đầu ra cam kết (Reach, Lead, ROAS, Đơn hàng…)
Account + Ads
Thời gian thực hiện (từ ngày — đến ngày)
Account
Ngân sách & phí dịch vụ theo phụ lục này
Account
Điều kiện nghiệm thu & bàn giao
Account
Phân công đầu mối hai bên (Account name + KH name)
Account
Quy trình onboarding & khởi động dự án Kickoff
1
Tạo Lark Project (nội bộ)
Tạo Space dự án trên Larksuite. Invite: Account phụ trách + Social Media Lead + Ads Lead + Ecom Lead
→
2
Tạo Zalo Group (KH)
Group Zalo: Account + đại diện KH. Đặt tên chuẩn: "[Agency] × [Tên KH] — Dự án". Ghim thông tin liên hệ
→
3
Bàn giao tài sản KH
Nhận: Acc ads, fanpage, sàn TMĐT, brand guideline, ảnh gốc SP. Lưu vào Lark Drive / shared folder
→
4
Kick-off meeting nội bộ
Họp ngắn 30–45 phút: Account brief toàn team về KH, mục tiêu, KPI, timeline, đặc thù KH
→
5
Lập planning workload
Account + Team lập kế hoạch workload 1–3–6 tháng. Upload lên Lark Sheet. Gửi KH xác nhận qua Zalo/Email
→
6
Start dự án
Brief Social Media + Ads + Ecom. Confirm ngày bắt đầu với KH qua Zalo Group. Dự án chính thức triển khai.
Larksuite — Cấu trúc nội bộ
Internal
▶
Space dự án [Tên KH]
📁 Hợp đồng & Phụ lục
📁 Brief & Planning
└ Content plan tháng (Sheet)
└ Workload tracker (Sheet)
└ Media brief Ads (Doc)
📁 Assets KH
└ Brand guideline
└ Ảnh gốc sản phẩm
└ Tài khoản & quyền truy cập
📁 Báo cáo
└ Báo cáo tuần (folder theo tuần)
└ Báo cáo tháng
📁 Biên bản & Nghiệm thu
✅ Task board (Lark Project)
💬 Group chat nội bộ dự án
📁 Hợp đồng & Phụ lục
📁 Brief & Planning
└ Content plan tháng (Sheet)
└ Workload tracker (Sheet)
└ Media brief Ads (Doc)
📁 Assets KH
└ Brand guideline
└ Ảnh gốc sản phẩm
└ Tài khoản & quyền truy cập
📁 Báo cáo
└ Báo cáo tuần (folder theo tuần)
└ Báo cáo tháng
📁 Biên bản & Nghiệm thu
✅ Task board (Lark Project)
💬 Group chat nội bộ dự án
Zalo Group — Giao tiếp KH
Client-facing
▶
Thành phần group: Account (admin) + Đại diện KH (1–2 người)
Nội dung thông tin qua Zalo:
· Báo cáo tiến độ tuần (tóm tắt ngắn gọn)
· Link báo cáo tuần (full version qua email)
· Thông báo content đã đăng (link bài)
· Câu hỏi nhanh, confirm thông tin
· Alert khi có vấn đề phát sinh
· Thông báo nội dung cần KH approve
· Chúc mừng kết quả tốt / sự kiện
Quy tắc group Zalo:
· Không gửi thông tin mật (mật khẩu, tài chính)
· Trả lời trong vòng 2 tiếng (giờ hành chính)
· Không gửi sau 21h trừ khẩn cấp
· Thông tin chính thức → Email + CC
Nội dung thông tin qua Zalo:
· Báo cáo tiến độ tuần (tóm tắt ngắn gọn)
· Link báo cáo tuần (full version qua email)
· Thông báo content đã đăng (link bài)
· Câu hỏi nhanh, confirm thông tin
· Alert khi có vấn đề phát sinh
· Thông báo nội dung cần KH approve
· Chúc mừng kết quả tốt / sự kiện
Quy tắc group Zalo:
· Không gửi thông tin mật (mật khẩu, tài chính)
· Trả lời trong vòng 2 tiếng (giờ hành chính)
· Không gửi sau 21h trừ khẩn cấp
· Thông tin chính thức → Email + CC
Checklist khởi động dự án (hoàn thành trong tuần 1)
Tạo Space dự án trên Larksuite, invite đúng thành phần
Account · Ngày 1
Tạo Zalo Group, đặt tên chuẩn, ghim thông tin cơ bản
Account · Ngày 1
Nhận đầy đủ quyền truy cập: Ads account, fanpage, sàn TMĐT, website
Account · Ngày 1–2
Nhận brand guideline, ảnh gốc, danh sách SKU từ KH
Account · Ngày 1–2
Lưu trữ tất cả tài sản vào đúng folder Lark Drive
Account · Ngày 2
Họp kick-off nội bộ: brief toàn team về dự án mới
Account · Ngày 2–3
Lập & gửi content plan tháng đầu cho KH duyệt qua Zalo + Email
Account + SM · Ngày 3–5
Xác nhận lịch họp định kỳ hàng tháng với KH
Account · Ngày 3
Setup Lark task board: tạo task tháng đầu, assign cho từng team
Account · Ngày 4–5
Brief Social Media + Ads + Ecom (nếu có): giao việc tháng đầu
Account · Ngày 5
Vận hành & báo cáo hàng tuần Weekly ops
1
Thu thập data (T5)
Nhận báo cáo workload từ Social Media (15:00) và KPI từ Ads (16:00). Nhận báo cáo gian hàng từ Ecom.
→
2
Tổng hợp & phân tích (T5–T6 sáng)
Merge data vào template báo cáo. Viết nhận xét, lý giải tăng/giảm, so sánh KPI vs cam kết phụ lục
→
3
Viết đề xuất (T6 sáng)
Đề xuất tối ưu cụ thể cho tuần tới: thay đổi gì, lý do, kỳ vọng kết quả. Không viết chung chung.
→
4
Gửi báo cáo (T6 · trước 17:00)
Gửi email (formal) + tóm tắt qua Zalo Group. File PDF đính kèm. CC: Director nếu cần.
→
5
Nhận phản hồi KH
Đọc feedback KH qua Zalo / Email. Ghi nhận yêu cầu điều chỉnh. Confirm bằng văn bản.
→
6
Cập nhật brief tuần mới (T6–T2)
Tổng hợp feedback → cập nhật brief tháng → brief lại các team. Chuẩn bị T2 tuần sau.
Mẫu báo cáo tuần gửi khách hàng
I. Tóm tắt tuần — Highlights
Tuần 19 (29/4–5/5): Hoàn thành 93% workload kế hoạch. KPI Reach vượt 18%, Lead tăng 31% so với tuần trước.
Campaign Facebook tiếp tục hiệu quả tốt (ROAS 4.8×). Shopee Ads đạt kết quả xuất sắc (ROAS 6.2×).
Còn 1 video TikTok chưa hoàn thành do cần quay thêm footage — dự kiến publish T2 tuần sau.
II. Workload hoàn thành tuần
| Hạng mục | Kế hoạch tuần | Đã hoàn thành | % | Ghi chú |
|---|---|---|---|---|
| Posts Facebook / Instagram | 8 | 8 | 100% | Đã schedule đến cuối tuần |
| Video TikTok / Reels | 2 | 1 | 50% | Video 2 publish T2 tuần sau |
| Bài viết Zalo OA | 2 | 2 | 100% | — |
| Ảnh sản phẩm hoàn thành | 15 | 12 | 80% | 3 ảnh chờ SP mẫu từ KH |
| Mô tả sản phẩm Shopee | 20 SP | 20 SP | 100% | Đã bàn giao Ecommerce |
III. Kết quả KPI tuần (Performance)
| Chỉ số | Cam kết tháng | Tuần này | Lũy kế tháng | Đánh giá |
|---|---|---|---|---|
| Lượt hiển thị (Reach) | 1.000.000 | 284.000 | 820.000 | 82% kế hoạch |
| Lượt tương tác | 40.000 | 11.200 | 32.400 | 81% |
| Truy cập website | 15.000 | 2.800 | 9.600 | 64% (cần đẩy) |
| Lead | 300 | 78 | 220 | 73% đang tốt |
| Đơn hàng | 194 | 42 | 130 | 67% — cần theo dõi |
| Doanh thu (attributable) | 400M đ | 96M đ | 310M đ | 78% đang tốt |
IV. Đề xuất & kế hoạch tuần tới
1. Website traffic: Đề xuất tăng budget Google Search thêm 20% tuần tới để cải thiện chỉ số này (hiện 64% target).
2. Video TikTok mới: Sẽ publish video 2 vào T2 và thêm 1 video mới dạng tutorial theo trend hiện tại.
3. Shopee: Đề xuất tham gia Flash Deal ngày 15/5 — cần KH xác nhận sản phẩm & mức giảm giá trước T2 tuần sau.
4. Ảnh SP: Nhờ KH gửi sớm 3 mẫu SP còn lại để hoàn thành bộ ảnh trong tuần tới.
2. Video TikTok mới: Sẽ publish video 2 vào T2 và thêm 1 video mới dạng tutorial theo trend hiện tại.
3. Shopee: Đề xuất tham gia Flash Deal ngày 15/5 — cần KH xác nhận sản phẩm & mức giảm giá trước T2 tuần sau.
4. Ảnh SP: Nhờ KH gửi sớm 3 mẫu SP còn lại để hoàn thành bộ ảnh trong tuần tới.
Công cụ theo dõi tiến độ dự án (nội bộ)
Lark Project — Task tracking
· Mỗi task có: tên, assignee, deadline, priority
· Account tạo task theo tuần, assign cho team
· Team cập nhật trạng thái hàng ngày
· Account check task board mỗi sáng T2 và T4
· Task trễ hạn: notify ngay qua Lark chat
· Done tasks: move sang Done column
· Account tạo task theo tuần, assign cho team
· Team cập nhật trạng thái hàng ngày
· Account check task board mỗi sáng T2 và T4
· Task trễ hạn: notify ngay qua Lark chat
· Done tasks: move sang Done column
Workload tracker (Lark Sheet)
· Sheet riêng cho từng KH
· Cột: hạng mục · kế hoạch tháng · tuần 1 · tuần 2 · tuần 3 · tuần 4
· Team điền số hoàn thành mỗi thứ 5
· Account tổng hợp và highlight đỏ những mục chậm
· Gửi snapshot vào báo cáo tuần
· Cột: hạng mục · kế hoạch tháng · tuần 1 · tuần 2 · tuần 3 · tuần 4
· Team điền số hoàn thành mỗi thứ 5
· Account tổng hợp và highlight đỏ những mục chậm
· Gửi snapshot vào báo cáo tuần
Họp định kỳ nội bộ
· Thứ 2 hàng tuần: Kick-off tuần (30 phút)
— Review tuần trước, brief tuần mới
· Thứ 5 hàng tuần: Check tiến độ (15 phút)
— Confirm báo cáo gửi T6
· Cuối tháng: Monthly review (1 tiếng)
— Đánh giá KPI, tổng kết, plan tháng mới
· Meeting notes lưu vào Lark Docs
— Review tuần trước, brief tuần mới
· Thứ 5 hàng tuần: Check tiến độ (15 phút)
— Confirm báo cáo gửi T6
· Cuối tháng: Monthly review (1 tiếng)
— Đánh giá KPI, tổng kết, plan tháng mới
· Meeting notes lưu vào Lark Docs
Chu kỳ công việc trong tháng Monthly cycle
01–05Ads & brief
Ưu tiên #1Đảm bảo Social Media hoàn thành & bàn giao creative assets cho Ads Dept trước ngày 05. Account đốc thúc & kiểm tra tiến độ ngày 03.
Brief thángGửi content brief tháng mới cho Social Media (nếu chưa làm từ tuần cuối tháng trước). Confirm kế hoạch với Ads & Ecom.
BillingNhắc KH thanh toán nếu đến hạn đầu tháng. Phối hợp kế toán xử lý hóa đơn.
06–15Triển khai
MonitorTheo dõi tiến độ hàng ngày qua Lark task board. Kiểm tra dashboard ads real-time. Phát hiện sớm các vấn đề.
Báo cáo T6Tổng hợp và gửi báo cáo tuần 1 và tuần 2 cho KH theo đúng quy trình. Đây là 2 báo cáo quan trọng nhất của tháng.
Mid-checkNgày 15: họp mid-month nội bộ ngắn — đánh giá tiến độ nửa đầu tháng. Điều chỉnh kế hoạch nếu cần. Thông báo KH nếu có thay đổi đáng kể.
16–24Hoàn thiện
Báo cáo T6Tiếp tục gửi báo cáo tuần 3 (và tuần 4 nếu tháng dài). Theo dõi phản hồi KH sau mỗi báo cáo.
Plan tháng mớiTừ ngày 20: Account chủ động làm việc với Social Media để lập content plan tháng tiếp theo. Không đợi đến ngày 25–30 mới bắt đầu.
Renewal checkNếu dự án sắp hết hạn trong tháng tới: liên hệ KH sớm về gia hạn / upsell. Không để đến ngày hết hạn mới nói.
25–31Nghiệm thu
Nghiệm thuCuối tháng: Account soạn biên bản nghiệm thu tháng. Tổng hợp toàn bộ workload đã hoàn thành, KPI đạt được, so sánh với cam kết trong phụ lục. Gửi KH ký xác nhận.
Plan tháng mớiGửi plan tháng mới: Đồng thời với biên bản nghiệm thu, Account gửi kế hoạch nội dung tháng tiếp theo để KH duyệt. Tạo cảm giác liền mạch, chuyên nghiệp.
Monthly reportGửi báo cáo tháng tổng hợp: KPI toàn tháng, nhận xét chiến lược, bài học, định hướng tháng tới. Có thể họp online với KH để review.
Content plan T+1Social Media hoàn thành content plan tháng tới trước ngày 30. Account review và gửi KH qua Email + Zalo để duyệt trước khi bước sang tháng mới.
Cấu trúc biên bản nghiệm thu tháng
| Phần | Nội dung | Người chuẩn bị |
|---|---|---|
| Thông tin chung | Tên dự án, phụ lục số, tháng nghiệm thu, ngày lập biên bản, thông tin hai bên | Account |
| Workload hoàn thành | Bảng so sánh: hạng mục · cam kết phụ lục · thực tế hoàn thành · % đạt · ghi chú | Account tổng hợp từ SM + Ads + Ecom |
| KPI kết quả tháng | Bảng: chỉ số · cam kết KPI · thực tế · % đạt · đánh giá (Vượt / Đạt / Chưa đạt) | Account tổng hợp từ Ads Dept |
| Nhận xét & lý giải | Giải thích các chỉ số chưa đạt (nếu có). Bối cảnh thị trường, yếu tố tác động. | Account viết |
| Xác nhận hai bên | Đại diện agency ký + Đại diện KH ký xác nhận đã hoàn thành tháng | Account thu chữ ký |
| Điều kiện thanh toán | Xác nhận số tiền còn lại cần thanh toán sau nghiệm thu (nếu có điều khoản thanh toán sau) | Account + Kế toán |
Phân loại & xử lý sự cố Incident response
P0 — Khẩn cấp (xử lý ngay trong 1h)
Sự cố nghiêm trọng
· Tài khoản ads bị vô hiệu hoá
· Data KH bị rò rỉ hoặc truy cập trái phép
· Bài đăng gây khủng hoảng truyền thông
· Sàn TMĐT bị khoá gian hàng
Hành động: Account báo Director ngay. Dừng mọi hoạt động liên quan. Lập kế hoạch xử lý trong 30 phút. Thông báo KH với thái độ bình tĩnh, chuyên nghiệp trong 1h.
· Data KH bị rò rỉ hoặc truy cập trái phép
· Bài đăng gây khủng hoảng truyền thông
· Sàn TMĐT bị khoá gian hàng
Hành động: Account báo Director ngay. Dừng mọi hoạt động liên quan. Lập kế hoạch xử lý trong 30 phút. Thông báo KH với thái độ bình tĩnh, chuyên nghiệp trong 1h.
P1 — Quan trọng (xử lý trong 4h)
Sự cố ảnh hưởng KPI
· KPI thấp hơn 60% cam kết liên tục 2 tuần
· Chậm tiến độ workload >30%
· KH phàn nàn chính thức qua email
· Pixel / tracking bị lỗi không đo được
Hành động: Account họp nội bộ ngay trong ngày. Xác định nguyên nhân gốc. Soạn kế hoạch khắc phục cụ thể. Gửi KH báo cáo tình hình + phương án trong 4h.
· Chậm tiến độ workload >30%
· KH phàn nàn chính thức qua email
· Pixel / tracking bị lỗi không đo được
Hành động: Account họp nội bộ ngay trong ngày. Xác định nguyên nhân gốc. Soạn kế hoạch khắc phục cụ thể. Gửi KH báo cáo tình hình + phương án trong 4h.
P2 — Thông thường (xử lý trong 1 ngày)
Vấn đề vận hành
· Chậm deadline nội bộ 1–2 ngày
· KH yêu cầu thay đổi nhỏ ngoài kế hoạch
· Creative assets thiếu hoặc sai spec
· Hiểu nhầm về yêu cầu giữa team và KH
Hành động: Account giải quyết trực tiếp. Thông báo KH nếu cần. Ghi chú vào log sự cố. Không cần escalate lên Director trừ khi liên quan đến chi phí.
· KH yêu cầu thay đổi nhỏ ngoài kế hoạch
· Creative assets thiếu hoặc sai spec
· Hiểu nhầm về yêu cầu giữa team và KH
Hành động: Account giải quyết trực tiếp. Thông báo KH nếu cần. Ghi chú vào log sự cố. Không cần escalate lên Director trừ khi liên quan đến chi phí.
P3 — Nhỏ (xử lý trong 2 ngày)
Vấn đề phát sinh nhỏ
· Sai lỗi nhỏ trong post (typo, sai thông tin)
· Bài đăng không đúng giờ kế hoạch
· Thiếu hashtag, thiếu link
· Thông tin cần cập nhật trong mô tả SP sàn
Hành động: Tự xử lý. Chỉnh sửa ngay. Báo KH ngắn gọn qua Zalo nếu đã đăng rồi. Không cần báo cáo chính thức.
· Bài đăng không đúng giờ kế hoạch
· Thiếu hashtag, thiếu link
· Thông tin cần cập nhật trong mô tả SP sàn
Hành động: Tự xử lý. Chỉnh sửa ngay. Báo KH ngắn gọn qua Zalo nếu đã đăng rồi. Không cần báo cáo chính thức.
Quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông (P0)
1
Phát hiện & báo cáo
Account / Team phát hiện → báo Account Lead ngay trong vòng 15 phút. Chụp màn hình bằng chứng.
→
2
Đánh giá mức độ
Account + Director đánh giá: ảnh hưởng bao nhiêu người? Có thể kiểm soát không? Cần xin lỗi công khai không?
→
3
Hành động ngay
Ẩn / xóa bài nếu cần. Tắt comment nếu quá nhiều. Không phản hồi bừa bãi khi chưa có kịch bản.
→
4
Thông báo KH
Gọi điện cho KH ngay. Không giấu. Giải thích rõ tình huống. Trình bày phương án xử lý trong 30 phút.
→
5
Thực thi phương án
Đăng statement xin lỗi (nếu cần), trả lời bình luận theo kịch bản. Theo dõi sát 24–48h.
→
6
Post-mortem
Viết báo cáo sự cố nội bộ: nguyên nhân gốc, hành động đã làm, bài học, quy trình phòng tránh.
Lịch công việc tuần của Account Manager
T2Kick-off
Lark meeting
9:00 — Họp kick-off tuần nội bộ (30 phút): Review kết quả tuần trước. Brief nhiệm vụ tuần mới cho Social Media, Ads, Ecom. Confirm deadline từng team.
Brief
Gửi content brief tuần cho Social Media trên Lark. Gửi media brief (nếu có điều chỉnh) cho Ads Dept. Cập nhật task board.
Sales
Follow up lead đang trong pipeline: gọi điện Warm lead, gửi email follow-up Proposal đang chờ phản hồi.
Zalo KH
Gửi tin nhắn mở đầu tuần cho các KH quan trọng: "Chào [KH], tuần này team sẽ triển khai [A, B, C]…". Giữ kết nối chủ động.
T3Triển khai
Monitor
Kiểm tra Lark task board: task nào đang bị chậm? Ngay khi phát hiện → contact trực tiếp thành viên để unblock.
Sales / Proposal
Tiếp tục công việc sales: chuẩn bị proposal mới, gặp gỡ KH tiềm năng, pitching (nếu có lịch).
Review content
Review và approve content từ Social Media (nếu được giao review). Feedback nhanh trong ngày để team kịp chỉnh sửa.
T4Chăm sóc
Check tiến độ
Họp nhanh nội bộ (15 phút): Xác nhận tiến độ tuần. Còn cần gì để hoàn thành báo cáo T6? Mọi vấn đề chưa giải quyết cần được escalate hôm nay.
Chăm sóc KH
Chủ động liên hệ 2–3 KH để hỏi thăm, chia sẻ insight ngành hoặc tip hay. Không phải lúc nào cũng liên hệ vì việc — xây dựng mối quan hệ.
Contract
Xử lý các công việc hợp đồng: soạn phụ lục mới, gia hạn, gửi ký. Làm sạch pipeline trước cuối tuần.
T5Tổng hợp
Thu thập data
Nhận báo cáo workload từ Social Media (deadline 15:00) và KPI từ Ads Dept (deadline 16:00). Nhận báo cáo gian hàng từ Ecommerce.
Tổng hợp
Merge data vào template báo cáo tuần. Điền số liệu, tính tỷ lệ %, viết nhận xét tại sao mỗi chỉ số tăng/giảm.
Đề xuất
Viết phần đề xuất tuần tới. Đây là phần KH đọc kỹ nhất — phải cụ thể, có lý do, có kỳ vọng kết quả.
T6⚡ Báo cáo
Finalize report
Sáng: Đọc lại toàn bộ báo cáo trước khi gửi. Check số liệu, chính tả, logic. Đảm bảo không có thông tin mâu thuẫn.
Gửi Zalo
Gửi tóm tắt ngắn qua Zalo Group KH: 3–4 bullet points highlights + "Chi tiết xem email đính kèm". Thân thiện, ngắn gọn.
Gửi Email
Trước 17:00 — DEADLINE CỨNG: Gửi email báo cáo đầy đủ với file PDF đính kèm. Subject: "[Agency] Báo cáo tuần [N] · Tháng [M] · [Tên KH]"
Follow up
Check xem KH đã đọc email chưa. Nếu đến 18:00 chưa thấy phản hồi: nhắn Zalo nhắc nhẹ. Chuẩn bị trả lời câu hỏi nếu KH hỏi ngay.
KPI & năng lực quản lý của Account Manager Performance
30
KH / Account (max)
Tối đa để đảm bảo chất lượng
95%
Tỷ lệ giữ chân KH
↑ Target mỗi quý
100%
Báo cáo đúng hạn T6
Không có exception
≤4h
Response time KH (giờ hành chính)
Zalo & Email
90%
KPI dự án đạt target
Tỷ lệ dự án đạt ≥85% KPI cam kết
2
Deal mới / tháng
Target upsell / new biz
Năng lực tải công việc (30 KH/Account)
Tiêu chí đánh giá Account Manager hàng tháng
| Tiêu chí | Thang điểm | Cách đo | Trọng số |
|---|---|---|---|
| Tỷ lệ giữ chân KH | 10 điểm | Số KH gia hạn / tổng KH hết hạn trong tháng | 25% |
| Báo cáo đúng hạn 100% | 10 điểm | Số báo cáo gửi trước 17h T6 / tổng báo cáo cần gửi | 20% |
| KPI dự án đạt target | 10 điểm | % dự án đạt ≥85% KPI cam kết trong tháng | 20% |
| Phản hồi KH kịp thời | 10 điểm | Response time trung bình ≤4h (đo qua Zalo / email) | 15% |
| Doanh thu upsell / new biz | 10 điểm | Số deal mới / upsell thành công trong tháng | 15% |
| Satisfaction KH (survey) | 10 điểm | Điểm khảo sát hàng quý từ KH được phụ trách | 5% |